当然
来源:    发布时间: 2020-12-26 20:58    次浏览   >

“小胖,你过来一下。”只见一个身着西装的胖男孩取下接线的耳机稳步走过来。

有找孩子的,有找东西。让他印象深刻的,是一些不太“靠谱”的家长:“比如,有一次春运中,孩子的父亲停站后下来抽烟,孩子和行李在车上,后来车走了,人还在站台的。”

“很多人会吼到,快把站长的电话告诉我,我去联系。”经验告诉张勇建,如果这时候再去跟旅客讲规章制度,会进一步刺激到对方。

位于广铁集团调度中心大楼一楼的12306客服中心,平日里温度就比其他楼层要低上一两摄氏度,张勇建只穿了一件西服外套,头上却在不停地冒汗。

虽然是90后的年轻人,张勇建明显多了些稳重,少了些浮躁。入行做12306的初衷,可能很多人听起来都觉得难以置信,但他看来是一种注定。

掐指一算,这样“枯燥”的工作已经过了四年。每天就是响铃、接电话、听、说、挂电话,重复再重复。“不过,虽然枯燥,但每天都能听到不一样的故事”。这的确是理解工作的一个有趣的角度。

“其实,我们和旅客之间不是一种对立的关系,更多的时候,他们需要的是我们的倾听。”这也是张勇建四年来悟出的一个道理。

他是12306的一名普通的客服人员,大家都喜欢叫他小胖,倒是他的本名张勇建不常被提及。某一次在电话里解答乘客订票问题,受理投诉,记录寻人寻物信息甚至挨过骂的,可能就是这个90后男孩。

2012年,张勇建大学毕业后,就在12306客服中心实习,一年期满后分到铁路其他的工作岗位。没过多久,他就申请回到客服中心,“这种感觉就像一个人离开大学后,还是会想念大学一样”。

在2016年,12306人工解答的460多万个电话里,张勇建根本算不清自己占了多少,因为每个工作人员在当班时间内,基本上是全时段接受电话“轰炸”。

春运正在进行,然而12306客服的“春运”已经开始一个月。在前期的工作中,他们主要承担购票咨询职责,接下来对他们来说,最重要的就是旅客的“乘降”(乘车和下车)

“当然,其实更多的是抱怨,这一身的‘垃圾’就被堆积起来了”,一直平静讲述的张勇建哈哈一笑。

张勇建一副“过来人”的姿态,他说,就在今天他才刚刚安慰完一个被客服骂哭的实习客服人员。实际上,他也只比这名客服人员大几岁而已。

而且像这些旅客们打来电话时,经常是急得语无伦次,叙述不清。遇到这种情况,小伙子已经摸索出来最有效的解决办法。先是听讲,然后把重要信息摘出来,比如车次、车厢、孩子的外貌特征,然后提交。“因为你安慰他也好,打包票也好,终归没有你告诉他‘孩子在这’有用。”

“在客服部门干,是一种磨炼,是一种修行。”这个90后的小伙子,说起话来,时不时冒出一点充满哲理的“鸡汤”。其实,这真的是他平日里“按摩”心灵的一种方式。在张永建的微信朋友圈里,也会经常用这些话来鼓励自己。到了春运来临时,“鸡汤”的“剂量”还会再加大一些。

“帮人解决问题,获得极大的成就感,找到自己存在的价值。”张勇建承认,喜欢做客服工作,最开始可能源于此。

他直白地说,“可以把我们当作垃圾站,我们就是一个发泄的平台”。

“买不到票是现实存在的一个问题”,尤其是在春运,张勇建理解地说。每天他都会接到一些买不到票的旅客打来发泄情绪的电话。“最重要的是倾听。”